Avez-vous la rage du courriel?


De très bons conseils pour ceux qui travaillent mais dans le fond ces conseils sont utiles a tout le monde car nous avons tous reçu un jour ou l’autre un courriel désobligeant et que spontanément nous avons fortement réagit en répondant sur un ton enflammée de colère … alors qu’ensuite nous avons réalisé que nous avions agit trop vite
 
Avez-vous la rage du courriel?
 
 
Nance Guilmartin, conseillère auprès de dirigeants d’entreprise et spécialiste de la communication
 
À quand remonte la dernière fois que vous avez circulé sur l’autoroute numérique et avez eu l’impression d’être mitraillé par les mots?
 
Cela arrive sans qu’on s’y attende. Vous prenez connaissance de vos courriels et, soudain, vous êtes frappé par les mots d’un message ou vous en percevez le ton – ou même le voyez : le courriel est truffé de MAJUSCULES, de points d’exclamation!!! ou de caractères gras.
 
Autre possibilité : vous vous retrouvez au centre d’une « attaque gratuite » publique, par laquelle une personne, sans prévenir, vous fait parvenir un courriel (sans vous avoir d’abord parlé pour vérifier ses dires) dans lequel elle réagit à quelque chose que vous avez dit en réunion, que vous avez écrit ou que vous avez fait. Lorsque vous voyez la longue liste des destinataires en copie, vous devenez furieux et vous répliquez pour vous défendre ou pour attaquer.
 
Pourquoi cela arrive-t-il?
 
Nos réflexes sont aujourd’hui plus rapides que jamais, surtout devant un clavier d’ordinateur. Il y a même un déclic psychologique qui nous pousse vers le bombardement de courriels; on appelle ce phénomène « apnée du courriel ». Linda Stone, leader avisée, qui a travaillé chez Microsoft et chez Apple, a inventé l’expression après avoir effectué des recherches sur un phénomène qu’elle avait observé chez des gens qui étaient sous l’influence de l’ordinateur. La forte envie de réagir rapidement (sans tenir compte de ce que vous ou vos correspondants avez mal compris) peut vous nuire, que vous soyez l’expéditeur ou le destinataire du courriel d’origine.
 
Linda Stone a remarqué que nous retenons notre souffle lorsque nous rédigeons des courriels, et les médecins ont confirmé ses soupçons. Lorsque nous retenons notre souffle, le cerveau est momentanément privé d’oxygène, ce qui déclenche la réaction de combat ou de fuite et alimente une réaction plus émotive aux mots que nous formons avec nos doigts.
 
Ce qui peut sembler un exercice innocent ou compréhensible d’évacuation du stress peut vous coûter votre emploi, ternir votre réputation ou anéantir vos chances de promotion. Selon un article récent signé Laura Petrecca paru dans USA Today, 26 pour cent des quelque 600 entreprises ayant participé au sondage « Electronic Business Communications Politics and Procedures » de 2009 ont déclaré avoir congédié un employé pour mauvais usage du courriel.
 
Que pouvez-vous faire pour éviter d’être la cible d’un courriel gratuit? Voici cinq façons de faire demi-tour lorsque survient l’inévitable malentendu. Avant de répliquer avec virulence à un courriel de ce type, essayez les trucs que voici :
 
Éloignez-vous de l’ordinateur

Résister à l’envie pressante de simplement « dire à quelqu’un sa façon de penser » est un signe de maîtrise de soi et cela ajoute des galons à votre réputation. Vous élevez aussi ce que j’appelle votre « QC », c’est-à-dire votre quotient de communication, l’intelligence de répondre plutôt que de réagir.
  
 
N’inscrivez pas de nom dans la barre d’adresse ou dans la rubrique « Copie à »

Nous avons tous besoin d’évacuer le stress et le courriel est un outil d’évacuation instantanée. Ne vous placez pas dans une situation où vous pourriez être congédié en raison de ce que vous écrivez lorsque l’on vous provoque. Écrivez le message, puis effacez-le ou placez-le dans votre boîte de brouillons.
 
 
Évacuez le stress hors ligne

Demandez à quelqu’un de vous indiquer (confidentiellement) la perspective qui vous échappe parce que vous n’avez pas une vue d’ensemble de la situation ou que vous êtes convaincu d’avoir raison et que quelqu’un d’autre a tort. Il se peut que vous ayez raison et remportiez la bataille, mais vous perdrez la guerre. Les dégâts, toutefois, ne sont pas faciles à réparer une fois que vous appuyez sur le bouton envoyer.
 
 
Donnez aux gens le bénéfice du doute
 
Nous supposons souvent que nous savons ce que quelqu’un voulait dire ou avait l’intention de dire. J’appelle cela la « suppositionite ». Au lieu de supposer, reformulez (en personne ou par courriel) dans vos propres mots. Par exemple, « Si je comprends bien, vous dites que… » ou « Corrigez-moi si je me trompe, mais il semble y avoir un problème ». Vous apprendrez davantage et vous augmenterez votre QC ainsi que votre capacité à répondre plutôt qu’à réagir en éclaircissant ce qui est entre les lignes (sans vous expliquer ou vous défendre immédiatement).
 
Adoptez une attitude curieuse et non furieuse
 
Demandez-vous : « À quoi est-ce que je réagis vraiment? Qu’est-ce qui pousse l’autre personne à agir ainsi? » Puis, appelez la personne ou allez la voir. Commencez par énoncer combien il est facile d’en arriver à un malentendu. Reconnaissez que les contrariétés peuvent s’accumuler et donner lieu à une volée de courriels qui laisse des traces, ce qui peut vous nuire à tous les deux, et vous regretterez de ne pas avoir fait une pause plus tôt et vous être demandé : « Pourquoi est-ce que je ne sais pas que je ne sais pas? » 
 
Vous êtes plus précieux pour vos clients et votre entreprise lorsque votre QC élevé fait de vous un champion de la résolution de problèmes et du gain de temps, dans un monde ou le temps et les relations n’ont pas de prix.
 
Nance Guilmartin, conférencière de marque, conseillère auprès de dirigeants d’entreprise et spécialiste de la communication, est l’auteure des ouvrages The Power of Pause: How to Be More Effective in a Demanding, 24/7 World et Les mots qui font du bien – que dire quand on ne sait pas quoi dire.
 

3 réponses à “Avez-vous la rage du courriel?

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